程碩 作 新華社發(fā)
隨著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，在線旅游市場(chǎng)迎來(lái)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。然而，各類旅游電商平臺(tái)的一些問(wèn)題也逐漸暴露在公眾眼前，如虛假宣傳、惡意搭售、任意屏蔽用戶評(píng)價(jià)信息、不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行安全提示等。此外，有的在線旅游商家甚至通過(guò)刷單炒信等不正當(dāng)手段，提高店鋪的虛假銷量和好評(píng)度。不少網(wǎng)友表示，過(guò)去還可以參考好評(píng)數(shù)量來(lái)挑選產(chǎn)品，現(xiàn)在第一反應(yīng)可能是：這么多好評(píng)，不會(huì)是假的吧?
在線旅游數(shù)據(jù)造假危害大
2018年，一篇評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)造假的爆料文章，將某旅行網(wǎng)站推上了風(fēng)口浪尖。對(duì)此，有專家表示，自在線旅游平臺(tái)興起以來(lái)，關(guān)于旅游網(wǎng)站數(shù)據(jù)造假的話題就從未停止。在某種程度上，旅游類自媒體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)水軍購(gòu)買粉絲和刷點(diǎn)擊量成為了“公開(kāi)的秘密”。
國(guó)家發(fā)改委國(guó)際合作中心首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家萬(wàn)喆認(rèn)為，在線旅游數(shù)據(jù)造假是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)監(jiān)管面臨的一個(gè)新問(wèn)題，簡(jiǎn)單理解就是一個(gè)虛假?gòu)V告的問(wèn)題，但看似事小，實(shí)則危害巨大。“一方面，數(shù)據(jù)造假容易使消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品前作出錯(cuò)誤的預(yù)判，當(dāng)獲得的服務(wù)不甚理想或者與預(yù)期嚴(yán)重不符時(shí)，產(chǎn)生旅游糾紛的可能性便會(huì)增大;另一方面，隨著在線旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如若不及時(shí)整頓造假行為，很可能演變成行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展生態(tài)造成負(fù)面影響。”萬(wàn)喆說(shuō)。
“當(dāng)下，網(wǎng)站作為‘中間商’大大降低了人力成本，但相應(yīng)地提高了信用成本。旅游電商平臺(tái)要盡快告別某些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和做法，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中做到‘術(shù)業(yè)有專攻’。”萬(wàn)喆表示，比如過(guò)去一些旅游電商平臺(tái)往往認(rèn)為，在平臺(tái)上發(fā)布的產(chǎn)品應(yīng)由旅游經(jīng)營(yíng)者提供，自己則是類似中介的第三方，對(duì)其應(yīng)承擔(dān)的線上、線下雙重審核義務(wù)的要求尚缺乏足夠清晰的認(rèn)識(shí)，“營(yíng)造讓消費(fèi)者放心的在線旅游消費(fèi)環(huán)境是當(dāng)前的重要任務(wù)之一，平臺(tái)和有關(guān)商家都要牢固樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的第一責(zé)任人意識(shí)。只有二者主動(dòng)執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，杜絕弄虛作假，才能維護(hù)好旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。”萬(wàn)喆說(shuō)。
對(duì)旅游電商須加強(qiáng)協(xié)作監(jiān)管
數(shù)據(jù)顯示，截至今年4月，北京共受理“一日游”投訴184件，同比下降81.4%。同時(shí)，針對(duì)“黑網(wǎng)站”，北京市文化和旅游局會(huì)同市網(wǎng)信辦、市通信管理局前期關(guān)閉各類違法違規(guī)網(wǎng)站39個(gè)，有效遏制了有害信息及違法違規(guī)信息內(nèi)容的傳播，凈化了線上旅游環(huán)境。
萬(wàn)喆指出，對(duì)旅游電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，其主要監(jiān)管部門是各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，但是旅游電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域又與旅游行業(yè)密不可分，這就要求相關(guān)部門盡快探索建立協(xié)作監(jiān)管機(jī)制，“具體來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺(tái)存在應(yīng)由文旅部門查處的違法行為時(shí)，要及時(shí)將案件移交相應(yīng)的文旅部門處理;反過(guò)來(lái)，各級(jí)文旅部門若發(fā)現(xiàn)旅游電商平臺(tái)有違法行為，也要及時(shí)移交市場(chǎng)監(jiān)督管理部門查處。”萬(wàn)喆說(shuō)。
“當(dāng)前，中國(guó)在線旅游領(lǐng)域的監(jiān)管環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。盡管一些監(jiān)測(cè)、咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)時(shí)常發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告，但公正性和權(quán)威性難以保證。”萬(wàn)喆建議，要盡快構(gòu)建中立、權(quán)威的第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、信用機(jī)構(gòu)及管理體系。同時(shí)，還應(yīng)完善信用監(jiān)管體系，加大對(duì)失信行為的懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機(jī)制。
消費(fèi)者要勇于用法律武器維權(quán)
過(guò)去，在很多著名景區(qū)、熱門旅游城市，總可以看到一些招攬“一日游”生意的人。如今，這樣的行為開(kāi)始出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。很多網(wǎng)友表示：在網(wǎng)上找到一家靠譜的旅行社，卻遭遇中途換車、強(qiáng)制購(gòu)物等。
北京市西城區(qū)法院金融街法庭庭長(zhǎng)助理舒銳表示，在旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游消費(fèi)者權(quán)益的情況下，《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等均是旅游消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利的主要依據(jù)，“比如《電子商務(wù)法》第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)。再比如第十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。這意味著買機(jī)票被默認(rèn)搭配保險(xiǎn)、訂酒店券等行為將難以遁形，消費(fèi)者會(huì)得到顯著提示并可選擇拒絕。廣大消費(fèi)者在相關(guān)合法權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)勇于拿起法律武器，維護(hù)自身合法權(quán)益。”
盡管《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。舒銳認(rèn)為，此類條款不夠細(xì)化具體，可操作性便相應(yīng)降低。為此，還需進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化相關(guān)條款和處罰措施，讓法律條款更具約束性和可操作性。(欒雨石)
