抖音電商作者贏得用戶(hù)信任,獲得長(zhǎng)期生意的秘笈究竟是什么?是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量?優(yōu)質(zhì)內(nèi)容持續(xù)供給?還是服務(wù)體驗(yàn)得不斷升級(jí)?這些都是要素之一,但其中更為關(guān)鍵的是,大多數(shù)走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的電商作者,都是堅(jiān)持做到了“真誠(chéng)利他”,用一顆“真心”換來(lái)消費(fèi)者們的堅(jiān)定認(rèn)可。
《極致體驗(yàn)36計(jì)》第三期,通過(guò)對(duì)話(huà)李金銘、郭小胖、白白葉葉三位優(yōu)質(zhì)電商作者及其團(tuán)隊(duì),從產(chǎn)品價(jià)格、用戶(hù)體驗(yàn)、社會(huì)責(zé)任等角度總結(jié)出3條培養(yǎng)用戶(hù)信任度與復(fù)購(gòu)率的“經(jīng)營(yíng)信條”,一起走進(jìn)他們的經(jīng)營(yíng)故事中吧!
信條一:追求極致價(jià)值
多種補(bǔ)貼讓用戶(hù)買(mǎi)得劃算,增加直播間復(fù)購(gòu)率。
李金銘的電商事業(yè)起始于自身對(duì)服裝搭配的熱愛(ài),為了讓用戶(hù)真正買(mǎi)到物美價(jià)優(yōu)的好衣服,李金銘直播間除了全場(chǎng)商品開(kāi)通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等基礎(chǔ)操作,團(tuán)隊(duì)還積極與合作方溝通,爭(zhēng)取做到直播間每件商品都足夠劃算,即使拿不到最低價(jià)也會(huì)協(xié)調(diào)商家給粉絲更多贈(zèng)品,或者自己補(bǔ)貼紅包給粉絲。如果粉絲買(mǎi)貴了,還會(huì)要求商家針對(duì)同款商品及時(shí)補(bǔ)退差價(jià)。他們不遺余力對(duì)比各個(gè)平臺(tái)價(jià)格,誓要讓粉絲在享受高品質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí),也能享受到具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。這種對(duì)“極致低價(jià)”的追求,讓更多的“姐妹們”愿意在李金銘直播間持續(xù)復(fù)購(gòu)。
盡可能讓利消費(fèi)者,收獲大量“自來(lái)水”宣傳。
白白葉葉在維持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上,考慮更多的是如何讓利消費(fèi)者,讓其得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。在超頭部機(jī)制下,團(tuán)隊(duì)還會(huì)額外補(bǔ)貼數(shù)十元紅包,一次性補(bǔ)貼到底,且優(yōu)惠力度也在不斷升級(jí),有的品類(lèi)補(bǔ)貼高達(dá)百元。例如,直播間曾經(jīng)將某品牌脫毛儀讓利500元,只為讓粉絲以更低價(jià)格購(gòu)入心儀產(chǎn)品;去年雙十一,白白葉葉直播間某精華油的價(jià)格力度更是做到了全網(wǎng)低價(jià);同時(shí),白白葉葉團(tuán)隊(duì)還給出2個(gè)月內(nèi)退差價(jià)承諾,堅(jiān)決不讓用戶(hù)多花1分冤枉錢(qián)。憑借超低的價(jià)格機(jī)制,白白葉葉收獲大量粉絲的信任,得到全平臺(tái)大量“自來(lái)水”推薦。
信條二:打造極致體驗(yàn)
step1:好內(nèi)容
產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)全都講,成就真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)。用戶(hù)在直播間下單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不是郭小胖直播間唯一的目的,更重要的是要讓用戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中,感受到團(tuán)隊(duì)內(nèi)容的真實(shí)與真誠(chéng)。以此為出發(fā)點(diǎn),團(tuán)隊(duì)在直播過(guò)程中力求真實(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行全方位的清晰展示與無(wú)所隱瞞的詳細(xì)講解,讓用戶(hù)即便隔著屏幕也擁有“看得見(jiàn)摸得著”的感受,即使是9.9元的福利品也不例外;并且,轉(zhuǎn)型電商博主后小胖團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有放棄優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作,他們對(duì)好內(nèi)容的初心不改,堅(jiān)持以好內(nèi)容持續(xù)增強(qiáng)用戶(hù)信任感。
step2:好產(chǎn)品
試穿全部產(chǎn)品給到靠譜建議,“金標(biāo)準(zhǔn)”檢驗(yàn)篩出好商品。基于自身對(duì)服裝搭配的熱愛(ài),李金銘選擇“主攻”服裝賽道。為了給大家?guī)?lái)“物美價(jià)優(yōu)”的產(chǎn)品,李金銘參與選品,一方面在親自試穿產(chǎn)品的基礎(chǔ)上針對(duì)版型、顏色等問(wèn)題給到改版建議;另一方面也會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間去了解面料特性、工藝細(xì)節(jié),為大家講解“夏天為什么推薦天絲萊賽爾”、“防曬衣帽子加了黑膠為什么說(shuō)是個(gè)很大的升級(jí)”等問(wèn)題。同時(shí),針對(duì)服裝行業(yè)可能存在的貨不對(duì)板、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)包裝等現(xiàn)象,李金銘及團(tuán)隊(duì)建立一套“金標(biāo)準(zhǔn)”,不僅限于品牌資質(zhì)背調(diào)、實(shí)物樣品質(zhì)檢等常規(guī)檢驗(yàn),還會(huì)額外分析調(diào)研店鋪評(píng)分和商品鏈接,識(shí)別并剔除可疑的店鋪包裝行為,以及規(guī)避各種銷(xiāo)量虛高、退貨率高、品控不穩(wěn)定等隱形問(wèn)題。
免費(fèi)打卡試用獲取真實(shí)反饋,多層檢驗(yàn)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
選品方面,郭小胖團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行溯源,嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)。直播前,產(chǎn)品會(huì)先由商務(wù)端工作人員進(jìn)行初步把控,再交由團(tuán)隊(duì)成員親身試用,隨后郭小胖對(duì)意向產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)評(píng),同時(shí)還會(huì)給粉絲提供免費(fèi)打卡試用的機(jī)會(huì),通過(guò)各方真實(shí)的使用體驗(yàn)反饋再?zèng)Q定是否上架。針對(duì)美妝等特殊品類(lèi),還會(huì)結(jié)合VISIA皮膚檢測(cè)出具的用戶(hù)使用前后對(duì)比報(bào)告和真實(shí)體驗(yàn),判斷產(chǎn)品效果是否符合預(yù)期。今年團(tuán)隊(duì)還建立素材庫(kù),持續(xù)收集來(lái)自直播彈幕、粉絲群、用戶(hù)評(píng)論等渠道的消費(fèi)者反饋,以表格的形式整理到共享文檔,便于團(tuán)隊(duì)成員能夠及時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行反思總結(jié)。截至目前,素材庫(kù)已經(jīng)收集了數(shù)千條經(jīng)驗(yàn)。
step3:好服務(wù)
效果覺(jué)得和直播間宣傳不一樣超7天品牌方不退貨,可以聯(lián)系達(dá)人退回,多舉措保障無(wú)憂(yōu)購(gòu)物。白白葉葉的直播產(chǎn)品讓利很多,但售后服務(wù)并沒(méi)有因此“縮水”。選擇和官方旗艦店合作,提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅僅是基礎(chǔ)操作;如果出現(xiàn)AB貨情況,白白葉葉團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間站出來(lái)提供僅退款服務(wù),維護(hù)用戶(hù)的權(quán)益。例如,某餅干宣傳有效期與用戶(hù)收貨實(shí)際不符時(shí),白白葉葉第一時(shí)間由自己先全額退款消費(fèi)者表明態(tài)度,賠付6000多單,賠款金額達(dá)60多萬(wàn),事后再與商家嚴(yán)肅溝通處理;用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)敏或是不合適,超過(guò)了7天無(wú)理由退貨的時(shí)間,也可以直接聯(lián)系白白葉葉的客服退貨,盡力保障每一位用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。
信條三:踐行社會(huì)責(zé)任
淋過(guò)雨就總想為人撐傘,身體力行踐行社會(huì)責(zé)任。
經(jīng)歷從0到1白手起家的奮斗的郭小胖,格外能夠與廣泛用戶(hù)共情,也格外注重身體力行承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任。2022年至今,團(tuán)隊(duì)曾多次對(duì)貧困地區(qū)的學(xué)校及學(xué)生進(jìn)行捐款捐物,比如2022年6月郭小胖團(tuán)隊(duì)曾定向捐贈(zèng),幫助低收入家庭兒童的學(xué)習(xí)生活;同年10月又為四川涼山地區(qū)一所學(xué)校的小學(xué)生捐贈(zèng)羽絨服,希望他們能夠度過(guò)一個(gè)溫暖的冬天;面對(duì)近年來(lái)的洪水、地震等天災(zāi),團(tuán)隊(duì)也第一時(shí)間展開(kāi)捐贈(zèng),積極承擔(dān)更多責(zé)任、傳遞正能量。
幼吾幼以及人之幼,積極參與公益感染粉絲加入。
作為4個(gè)孩子的父母,白白葉葉夫婦深知教育和舒適環(huán)境對(duì)孩子成長(zhǎng)的重要性,于是他們主動(dòng)發(fā)起并參加各類(lèi)公益活動(dòng):為浙江小學(xué)校捐贈(zèng)公益圖書(shū)館、為云南山區(qū)孩子購(gòu)買(mǎi)日用品......一本本圖書(shū)、一件件衣物、一箱箱日用品,被他們親自送到各地孩子們的手中,給予孩子學(xué)習(xí)和生活上的雙重關(guān)心?！袄习?給個(gè)地址,我們真的會(huì)寄很多衣服和書(shū)過(guò)去?！备嗟姆劢z也在白白葉葉的感染下參與到了各類(lèi)公益行動(dòng)中來(lái)。
結(jié)語(yǔ):
真誠(chéng)是必殺技!三位優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者來(lái)自不同的行業(yè)賽道,但都選擇了“極致低價(jià)+極致體驗(yàn)”的經(jīng)營(yíng)打法,并積極踐行社會(huì)責(zé)任,不斷獲得新老用戶(hù)的認(rèn)可與復(fù)購(gòu),培養(yǎng)出長(zhǎng)期的用戶(hù)信任與忠誠(chéng)。接下來(lái),《極致體驗(yàn)36計(jì)》將對(duì)話(huà)更多優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者,提煉更多用戶(hù)經(jīng)營(yíng)實(shí)用技巧,精彩未完待續(xù),敬請(qǐng)期待!
*以上內(nèi)容僅為采訪(fǎng)嘉賓的觀點(diǎn),不代表抖音電商平臺(tái)立場(chǎng)。
（李升）
關(guān)鍵詞：
