調(diào)查動機(jī)

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前幾天，一網(wǎng)店店主發(fā)視頻吐槽稱：“電商太難做了，‘六一’兒童節(jié)才剛過，就開始大批退貨，已經(jīng)有改行的想法了。”店主說，最近店里被退貨的衣服都是“六一”兒童節(jié)的表演服，退回來的衣服都已經(jīng)穿過了，打開包裹一瞬間傳來汗臭味，有的衣服上還疑似有口紅印。

此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少網(wǎng)友對買家的這種做法表示反對和反感，認(rèn)為買家濫用了“7天無理由退貨”這一規(guī)則，是非常自私和不道德的行為，不僅損害了商家利益，也影響了誠信的市場環(huán)境。

該如何看待買家使用后退貨的行為？濫用“7天無理由退貨”是否違法？如何規(guī)制這一行為？帶著問題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

網(wǎng)購電子產(chǎn)品使用后申請退貨退款，演出服用完后申請退貨退款，化妝品、食品打開使用后申請退貨退款……《法治日報》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn)，有一些消費者網(wǎng)購后頻繁退貨退款，網(wǎng)上甚至有如何利用“規(guī)則”在退貨退款上薅商家“羊毛”的交流帖和教程。

依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。這就是廣大消費者熟知的“7天無理由退貨”規(guī)則。

為保護(hù)消費者權(quán)益，“7天無理由退貨”規(guī)則從線上延伸到線下，很多大型商超、品牌連鎖店紛紛作出無理由退貨承諾，有的甚至將退貨期限從7天延長到30天。

對于消費者使用商品后申請退貨退款，特別是大量購買同一批次商品使用后申請退貨退款，或網(wǎng)購后頻繁退貨退款的行為，很多網(wǎng)友表示不認(rèn)同，認(rèn)為是不誠信行為，利用了“7天無理由退貨”規(guī)則的漏洞，也有不少網(wǎng)友認(rèn)為這無可厚非，又不違反規(guī)則。

本意是保護(hù)消費者權(quán)益的規(guī)則為何爭議不斷？“7天無理由退貨”該如何正確理解？

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人饒偉律師告訴記者，根據(jù)規(guī)定，消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊并不適用于“7天無理由退貨”規(guī)則，其他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨的，經(jīng)營者一定要經(jīng)過消費者同意確認(rèn)，不能簡單一個標(biāo)注或提示就直接不支持“7天無理由退貨”。同時消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售。

“根據(jù)網(wǎng)傳視頻和商家的描述，如果退貨服裝滿是汗味，有些上面都是污漬，明顯影響二次銷售，理應(yīng)不再適用‘7天無理由退貨’規(guī)則?！别垈フf。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江進(jìn)一步解釋說：“商品完好不僅是商品的外觀完好和結(jié)構(gòu)完整，而且是商品沒有真正使用過，不能影響商家二次銷售，更不能損害其他購買者的合法權(quán)益?！?/p>

“正常情況下，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試并不會影響商品的完好，但如果商品出現(xiàn)了明顯損毀或使用痕跡等現(xiàn)象，就不屬于商品完好范圍了。”陳音江說。

他舉例道，如有的食品或化妝品是必須密封保存的，如果消費者拆開了這些密封的包裝，就可能影響商品的品質(zhì)，還有一些服裝、鞋帽等穿戴產(chǎn)品，如果商標(biāo)標(biāo)識被剪掉或破壞，或者外觀上有明顯的污漬或破損等容易判斷商品不完好的問題，商家可以不支持無理由退貨。

“如果是一些內(nèi)衣這樣的貼身衣物，消費者試穿之后，哪怕沒有留下任何氣味或造成明顯外觀損毀，實際上仍然可能存在疾病傳播等風(fēng)險，也是不應(yīng)當(dāng)支持無理由退貨的，但現(xiàn)實中又很難發(fā)現(xiàn)?！标愐艚f，針對這一問題，一方面要靠商家采取包裝或其他防范措施，避免類似問題發(fā)生；另一方面也要靠消費者自覺。

在饒偉看來，針對必須使用后才能發(fā)現(xiàn)問題的商品，使用后可能無法確保商品完好，哪怕超出7天內(nèi)退貨的時限，法律也有專門的保護(hù)，如消保法規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M用。

采訪中，多位網(wǎng)店經(jīng)營者提出，一些消費者利用退貨退款規(guī)則薅商家的“羊毛”，平臺也有責(zé)任。有的平臺實行無審核、“秒退款”，在沒有調(diào)查或定責(zé)的情況下，提前讓賣方承擔(dān)損失。他們希望，能對頻繁無理由退貨賬戶建立懲戒機(jī)制。

記者在某電商平臺購買了兩件零食和兩件衣服，到貨三四天后以“7天無理由退貨”為由進(jìn)行退款，平臺都是直接通過。有賣家吐槽，一些網(wǎng)購平臺甚至連已經(jīng)使用過的化妝品、吃過的瓶裝食品等明顯不符合“7天無理由退貨”規(guī)定的商品，都無理由支持賣家退貨，還有些網(wǎng)購平臺的“7天無理由退貨”延長至“兩個月無理由退貨”。還有平臺核實商品不符合“7天無理由退貨”服務(wù)，處理方案仍為支持退款給買家，商品還沒寄回，系統(tǒng)就“秒退款”給買家了。

對此，饒偉認(rèn)為，消費者在申請退款后，商家也需要時間來確認(rèn)商品的完好性，如果商品有毀損，商家也有權(quán)要求消費者進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼蹆r賠償，這種“秒退款”的現(xiàn)象對于商家來說剝奪了其檢查退貨商品完好性的時間，有失公平。實踐中，主要是電商平臺為了提高效率、維護(hù)平臺的公信度，而選擇“秒退款”的方式。如果最終的損失都由商家來承擔(dān)，從買賣雙方的博弈來看，最終商家的損失也會轉(zhuǎn)嫁到每一件商品的價格中去。

在陳音江看來，消保法之所以作出“7天無理由退貨”之規(guī)定，就是考慮到消費者通過遠(yuǎn)程方式購買商品，可能不會像現(xiàn)場購物那樣全面了解商品信息，或者說在沒有充分了解商品信息的情況下作出購買選擇，實為防止消費者由于信息不對稱購買了不是自己真正想買的商品。因此，“7天無理由退貨”主要是為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益。消費者一定要珍惜法律賦予的權(quán)利，而不能濫用這種無理由退貨的權(quán)利。否則，就會違背立法的初衷。

如何避免消費者利用退貨規(guī)則“鉆空子”？

陳音江說，商家要依法執(zhí)行“7天無理由退貨”的規(guī)定，對于符合退貨條件的，要及時予以退貨退款；對于確實不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，尤其是不能將使用過或出現(xiàn)明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。平臺要制定公平合理的退貨規(guī)則，采取技術(shù)或其他必要措施，兼顧賣家和消費者雙方的權(quán)益保護(hù)。消費者也要文明理性消費，依法維權(quán)，不能過度和濫用權(quán)利，尤其是不能為一己私利去損害別人的權(quán)益。監(jiān)管部門和消協(xié)組織要加大對有關(guān)法律法規(guī)和消費知識的宣傳力度，指導(dǎo)商家誠信守法經(jīng)營，引導(dǎo)消費者理性消費、依法維權(quán)。

饒偉建議，網(wǎng)購平臺可對消費者的誠信適當(dāng)予以記錄，如果某一賬戶頻繁出現(xiàn)無理由退貨，平臺應(yīng)進(jìn)行分類識別、處置，并及時與商家核實退貨狀態(tài)，對于多次惡意利用規(guī)則的消費者應(yīng)作出相應(yīng)懲罰規(guī)定，可要求賣家收到退貨確認(rèn)完好后再退款。有關(guān)監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)督促各電商平臺落實相關(guān)制度設(shè)計，平衡買賣雙方的利益。 （記者 張守坤）

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