投訴，本是賦予消費者維護自身合法權(quán)益的手段。然而，在一些金融領(lǐng)域，纏訴、重復惡意投訴等方式正在成為違法分子套利的工具，有的甚至已經(jīng)形成了完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。因惡意投訴引起的金融風險處于上升態(tài)勢，影響了銀行、保險等金融業(yè)的經(jīng)營秩序，并嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。南方日報、南方+客戶端繼今年1月陸續(xù)推出“反催收”系列報道后，今日再推“惡意退保”調(diào)查。敬請垂注。
5月份被確診為乳腺癌后，邱玲(化名)后悔得不行。去年，一名退保代理人“指導”她不斷向監(jiān)管部門投訴，最終她全額退掉了幾年前購買的一款附加重疾險的壽險產(chǎn)品，代理則抽取了退保金額的30%作為手續(xù)費。
然而，此后邱玲卻不幸被查出乳腺癌。失去了保險保障，她不得不自費支付高昂的治療費用。邱玲的遭遇十分典型：“全額退保代理”愈演愈烈之下，保險消費者以惡意投訴方式進行全額退保，卻損害了自身利益。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本是對消費者合法權(quán)益進行保護的“全額退保”，卻成了部分人牟利的空子。從獲取客戶信息，到慫恿客戶投訴、代客投訴，再到向監(jiān)管部門和銀行保險機構(gòu)施壓，目前惡意投訴已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈，并呈全國蔓延的趨勢。
記者獨家獲得的監(jiān)管部門權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2019年，這一現(xiàn)象已波及全國多個省份、一半以上壽險公司。據(jù)不完全統(tǒng)計，過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運作模式產(chǎn)業(yè)化、宣傳方式網(wǎng)絡(luò)化、蔓延態(tài)勢擴散化的特征。
退保代理
設(shè)話術(shù)“碰瓷”保險公司
退保成功收五成手續(xù)費
根據(jù)保險法規(guī)定，在投保初期，消費者有一段時間的“猶豫期”，在此期間退保，保險公司才需要退全款;一旦超過猶豫期，只退返保單約定的“現(xiàn)金價值”部分，往往只有本金的一半左右。
然而，近年來，一些個人或組織，打著幫客戶維權(quán)的幌子，通過“惡意投訴”逼保險公司進行非正常退保，以達到全額退保的目的。
記者在淘寶、閑魚等電商平臺發(fā)現(xiàn)有不少標注“保險維權(quán)”“退保咨詢”的店鋪;在抖音、快手等直播平臺，各類“全額退保”教程層出不窮。
以“退保”為由，記者聯(lián)系了多名“全額退保”代理。“不管你在全國任何地區(qū)、買了任何保險公司的任意險種，都能無條件全額退保”“安全快速，100%退單成功”“退保只有一次機會，專業(yè)的事交給專業(yè)的人”。幾乎每一個代理人都采用相似的話術(shù)，強調(diào)自己“全額退保”的能力。
公開分享成功案例是他們吸引顧客的常見方式。“客戶9萬多元退款到賬”“又有一客戶成功全額退保96500元。”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到賬的截圖和保單。
而一旦前去咨詢，投保人就落入了更深的陷阱。
“產(chǎn)品不好，應該趁早退保。”看過記者出示的保單，小高團隊中所謂“專業(yè)保險規(guī)劃師”給出退保建議。在確認退保后，小高讓記者盡快提供身份證、保單、手機號、地址等信息。
調(diào)查中，有代理人要求記者簽署“保險咨詢服務協(xié)議書”或“居間服務協(xié)議書”，同時支付1000至5000元不等的押金。此外，小高告訴記者，一般收取退保金額的30%至50%作為手續(xù)費。記者算了一筆賬，以一款年繳2萬元，已交10年的保障型保險為例，其現(xiàn)金價值為約6萬元，這是正常流程下可以拿回的退款額;而“代理退保人”通過惡意投訴，若成功退回20萬元全額保費，要收取6萬元至10萬元的手續(xù)費。
不過，要實現(xiàn)全額退保，關(guān)鍵要拿到保險公司存在過錯的“證據(jù)”。小高啟發(fā)記者：“回憶下當初買的時候，銷售人員有沒有給你返點、送禮物?”
他隨后透露，一旦成為他們的客戶，團隊會派出“專業(yè)人士”，傳授“釣魚取證”的技巧。“總之就是找出保險公司的問題，我們還可以教你怎么讓他們犯錯誤。”
當記者提出有難度時，小高進一步“指導”：“釣魚不成功也沒關(guān)系，我們可以提供投訴模板，寫投訴信寄給監(jiān)管部門‘碰瓷’，保險公司最怕投訴了。”
和小高相比，還有收費更高的代理團隊。“我們來寫投訴信、寄信，替你和公司‘過招’，如果監(jiān)管部門或者保險公司找你，直接掛電話就行。”退保代理業(yè)務員告訴記者，完全授權(quán)給他們處理可以提升全額退保成功率。“因為保險公司最怕投訴，會想方設(shè)法說服客戶撤掉投訴，而代理人員訓練有素，不接受‘討價還價’。”只要死磕全額退款，大多數(shù)保險公司都會妥協(xié)。
廣東一家保險公司負責人透露，對于保險公司來說，若大量案件未在一定時間內(nèi)撤訴，將進入監(jiān)管調(diào)查階段，保險監(jiān)管部門將投入大量人力物力進行處理。保險公司在較大的投訴考核壓力之下，有時會無奈選擇全額退保。退保代理人可謂抓住痛點、精準“狙擊”。
保險公司
被黑產(chǎn)分子“臥底”
半年受損逾1.2億元
“初步估算，廣東幾家大型的保險公司今年以來遭遇的惡意退保案件超過3800件，涉及金額超過1.2億元。”廣東一家壽險公司高管蔣平(化名)對記者透露。廣東是全國最大的保險市場，今年以來，各家保險公司接收監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦的涉嫌“惡意投訴”案件激增，某保險公司負責人告訴記者，以該公司廣東分公司為例，今年二季度，此類案件增長了5倍。
記者從廣東省地方金融風險監(jiān)測防控中心獲悉，該中心對“惡意退保”進行監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)，“退保代理”于2018年在長三角有過短暫的活躍期，經(jīng)監(jiān)管部門定向打擊后歸于沉寂。但廣東一家保險公司的監(jiān)控情況顯示，2019年下半年，“代理退保”自江浙滬向粵桂瓊一帶擴張，部分地區(qū)正向三四線城市下沉。“今年前5個月55%的投訴信件來自廣、深兩地。”蔣平告訴記者。
廣東省地方金融風險監(jiān)測防控中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)佐證了此點。根據(jù)該中心的大數(shù)據(jù)監(jiān)控，今年5—6月，“代理退保”在網(wǎng)絡(luò)上進入高峰期，監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示，廣、深是退保黑產(chǎn)信息發(fā)布的主要地區(qū)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前“代理退保”已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈，從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向公司化運營，呈現(xiàn)手法專業(yè)化、渠道擴展化、組織集團化、目的利益化等特征。
蔣平發(fā)現(xiàn)，黑產(chǎn)分子甚至開始上演“無間道”的戲碼。為縮短獲利周期，他們開始安排人“臥底”。
“‘退保代理’有預謀地安排人輪流入職各大保險公司，在銷售過程中故意預留證據(jù)，賺取一波傭金后離職，接著再聯(lián)系鼓動客戶全額退保，通過收取代理退保費二次獲利。”蔣平告訴記者，這樣“臥底”甚至一批多達十幾個人。
除了“臥底”，部分“代理退保”團隊還假借監(jiān)管部門及保險公司名義攬客。“一名退保代理團隊核心人員無意中透露，他的成員藏匿在廣州郊區(qū)，已有200余人，通過非法買賣公司客戶信息，分配給手下具有較強銷售能力者，假借公司售后服務人員的身份上門，非法誤導客戶購買新單以牟取傭金。”蔣平告訴記者，“代理退保”團隊內(nèi)部分工明確，有人專門負責物色、招攬業(yè)務高手;小組長負責提供名單、追蹤傭金業(yè)績;遠程外呼人員負責邀約客戶上門拜訪、派發(fā)任務;上門人員負責上門誘導客戶退舊投新等。不同崗位傭金分成已經(jīng)形成行規(guī)，比如小組長一般分成30%，上門人員一般分成40%。
在保險業(yè)內(nèi)看來，“代理退保”產(chǎn)業(yè)化的惡劣影響在于借助網(wǎng)絡(luò)大肆宣傳退保利益，詆毀保險產(chǎn)品和壽險功用，營造客戶與保險公司的緊張氛圍，誤導大眾產(chǎn)生抵觸誤會情緒。同時，為獲取非法利益，誘導正常承保的保單客戶進行投訴退保，引發(fā)大量不合理投訴，嚴重影響了保險行業(yè)的正常經(jīng)營秩序。
消費者
被騙費騙貸騙隱私
遭遇收割“連環(huán)套”
事實上，惡意全額退保最終損害了消費者合法權(quán)益。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“代理退保”已經(jīng)逐漸演化出收取高額手續(xù)費、退舊換新賺取傭金、出賣個人信息、利用信息騙貸等連環(huán)“收割”陷阱，消費者甚至無法自行中止業(yè)務。
“退保后身體出了問題，沒法再次正常投保了。”在最需要保險時失去了風險保障，李先生為他去年的“機智操作”后悔不已。去年8月，在“代理退保”業(yè)務員的鼓動下，李先生以受到營銷誤導為由向保險公司投訴，最終退還購買6年的純保障型保單保費32.04萬元，并向代理人支付了8萬元的手續(xù)費。然而，去年12月，李先生想重新購買保險時卻被檢查出健康問題，保險公司隨之拒保。
對此，保險公司負責人提醒，按保險合同規(guī)定，退保除了會使消費者面臨經(jīng)濟損失，還會喪失原有保險保障、再投保時保費提高、再投保時保險權(quán)益受限制，甚至拒保等風險。記者了解到，多家保險公司為了防止惡意退保，升級保險風控措施，消費者惡意投訴獲得全額退保后，可能被列入黑名單，導致后續(xù)“無險可投”。
失去保障之外，消費者啟動“代理退保”，往往會遭受資金損失和陷入詐騙風險中。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前“代理退保”分階段收費，但會要求消費者預先支付各種名目的其他費用。今年，朱先生繳納保證金1000元和材料費100元，辦理“100%退保”業(yè)務后，代理人員卻借故一再拖延，此后更是拒接電話，微信拉黑，朱先生的錢也打了水漂。
一位退保代理中介對記者表示，委托全額退保，需要先交定金。但該公司開始“證據(jù)分析和取證”后，消費者放棄訴求，定金將不會退還，而在“法律材料的整理、撰寫、顧問指導”階段后，無論消費者是否主動放棄訴求、費用按照合同約定收取。
令消費者進退兩難的不僅僅是已經(jīng)繳納的費用。在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，代理退保從業(yè)人員，往往和消費者簽署《服務協(xié)議》，并收取定金、身份證、保單等作為抵押，讓消費者騎虎難下，也讓保險公司難以介入。
“代理退保”一旦啟動，消費者甚至無法自行中止，廣西的梁先生就有此遭遇。受廣告誘惑，他找到一家退保代理開始全額退保。但后來由于希望終止退保申請，卻遭遇代理人通過電話、上門等方式騷擾恐嚇。出于對人身安全的考慮，梁先生最終還是被迫辦理了全額退保并向其交納12500元的高額手續(xù)費。
此外，更大的風險存在于信息泄露后。記者通過聯(lián)系“退保專家”，其列舉的退?？蛻粼儐枂栴}高達26個，包括各類敏感信息。
佛山的陳先生就是因為辦理“全額退保”，導致信息泄露，被人冒名進行貸款。陳先生告訴記者，今年5月他先后收到多家借貸機構(gòu)的還款通知。經(jīng)過一番調(diào)查，陳先生發(fā)現(xiàn)問題出在為自己代辦“全額退保”的人員黃某。因為退保，他向黃某提供了大量的個人信息，這些信息被黃某惡意用于借款。
有保險業(yè)從業(yè)人員向記者表示，保險代理人可通過獲取的信息向保險公司驗證，掌握更多客戶其他保單及業(yè)務的信息，使得消費者信息完全暴露。
有保險行業(yè)人士透露，利用掌握的身份證、銀行卡等信息，黑產(chǎn)分子可以截留消費者退保資金。不少黑產(chǎn)分子在代理退保之外，往往也從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務，消費者個人信息資料被泄露后，往往成為套現(xiàn)的工具。
聚焦
“代理退保”隱藏三大風險
律師建議對黑產(chǎn)團伙加大打擊力度
事實上，“代理退保”已經(jīng)引發(fā)了監(jiān)管部門的關(guān)注。今年4月9日，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站發(fā)布了《關(guān)于防止“代理人投降”有關(guān)風險的提示》(下稱《提示》)，提醒消費者“代理退保”的隱患，并防止犯罪分子以“維權(quán)”為名侵害消費者合法權(quán)益。律師接受記者采訪時表示，當前的惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團伙，通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進行交易，然后通過欺騙、誤導等手段誘騙當事人辦理退保，存在違法行為，有的甚至構(gòu)成刑事犯罪，應加大打擊力度。
銀保監(jiān)會：
不要相信所謂的“代理退保”
銀保監(jiān)會消保局在《提示》中提醒，“代理退保”行為隱藏至少三種風險。首先是失去正常保險保障風險。為牟取利益，一些從事“代理退保”的個人或團體冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員進行虛假宣傳，稱消費者所購保險產(chǎn)品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費者終止正常的保險合同，使消費者喪失風險保障。消費者未來再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。
其次是資金受損或遭受詐騙風險。某些“代理退保”行為并非真正為了保護消費者合法權(quán)益，而是以牟利為目的。退保前要求消費者支付高額手續(xù)費或繳納定金，退保后誘導消費者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司保險產(chǎn)品以賺取傭金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證復印件等，截留侵占消費者退保資金，甚至有不法團伙誘導消費者參與非法集資，一旦落入騙局，消費者資金損失難以挽回。
再次是個人信息泄露風險。一些從事“代理退保”的個人或團體打著“維權(quán)”幌子獲取消費者信任，并與消費者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務協(xié)議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費者隱私的敏感信息。除“代理退保”外，有的組織還從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務，消費者個人信息資料存在較高的被泄露或被不法分子惡意使用的風險。有的組織甚至在消費者想終止“代理退保”協(xié)議時，采用極端手段騷擾消費者，迫使其再次投訴。
銀保監(jiān)會消保局表示，通過投訴反映問題、提出訴求，是消費者維護自身合法權(quán)益的正當手段，但一旦被別有用心者利用，則可能會對行業(yè)經(jīng)營造成不良影響，最終損害消費者合法權(quán)益。因此提醒廣大保險消費者，要充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保。保險產(chǎn)品的主要功能是提供風險保障，不同的人身保險產(chǎn)品其保障范圍、繳費方式等有所差異。消費者應了解所購保險產(chǎn)品的保險責任、保障功能、除外責任和退保損失等重要信息，根據(jù)自身風險保障需求，謹慎衡量是否有必要終止保險合同。尤其要慎重對待所謂“退舊投新”“高收益”產(chǎn)品等宣傳，樹立科學理性的消費觀念，防止上當受騙。
律師：
“代理退保”或涉嫌詐騙罪
“代理退保”已經(jīng)嚴重影響了金融行業(yè)的秩序，廣東省律師協(xié)會副會長吳興印認為，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團伙，在非法交易買賣投保人、被保險人個人信息及保單、銀行卡信息，構(gòu)成侵犯公民信息罪的，應依法追究刑事責任。
吳興印表示，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團伙，主要通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進行交易，然后通過欺騙、誤導等手段誘騙當事人辦理退保，代理人通過收取退保保費百分之三十到五十的退保提成獲取非法的收益，再欺騙誤導當事人通過降低保額、減少、變更險種等手段重新投保，再獲取百分之二十到三十的傭金，從而形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
吳興印認為，在這個過程中，惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團伙，通過欺騙當事人退保、重新投保獲取退保提成與重新投保獲取的非法收益，其來源是投保人、被保險人的應得收益，犯罪團伙通過欺騙當事人退保、重新投保，一方面導致投保人、被保險人原保單的現(xiàn)金價值收益損失，重新投保的新保單重新付出費用成本，造成了投保人、被保險人費用、現(xiàn)金價值的雙重損失。惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團伙的上述違法犯罪行為，是通過欺騙當事人退保、重新投保的過程占有當事人的財物，應認定一般的詐騙罪。
他建議，對于惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈犯罪團伙，銀行保險監(jiān)督機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、公安機關(guān)、檢察機關(guān)等部門應建立多部門聯(lián)動機制，建立信息共享溝通機制，加大對上述違法犯罪行為的打擊力度，以維護廣大保險消費者的合法權(quán)益。 (記者 陳穎 張艷 黎華聯(lián))
