去年雙十二期間，又又（化名）在天貓Nike旗艦店購買了一件黑色運動上衣。沒想到，這件售價199元的衣服卻讓她整整等了70天。當(dāng)她收到衣服時，距離平臺自動確認收貨已經(jīng)過了20多天。
在商家遲遲不發(fā)貨的日子里，又又多次和客服溝通，每一次她得到的反饋都是“幫您記錄，幫您催促”。但每次都讓她失望，物流信息顯示仍處于“待攬件”狀態(tài)。
(相關(guān)資料圖)
在這期間，她還向淘寶平臺投訴商家虛假發(fā)貨，希望商家能早點發(fā)貨。平臺很快確認了事實，判定商家虛假發(fā)貨投訴成立，并給她賠付了紅包，但是商家仍然毫無發(fā)貨的意思。
更讓她難以釋懷的是，在和淘寶平臺客服溝通的過程中，“申請退款”作為建議被反復(fù)提及，而她發(fā)貨的訴求卻求助無門。“明明不是消費者的問題，為什么要消費者來承擔(dān)這一切？”又又一再發(fā)問，“難道消費者的訴求不應(yīng)該被平臺正視嗎？”
在新浪黑貓投訴平臺上，和又又懷有同樣疑問的消費者不在少數(shù)。作為承載消費者信任的購物平臺，原本應(yīng)該成為消費者、商家之間的橋梁，在消費糾紛中充分聽取各方訴求并做出公正、體貼的評判。但在一系列的投訴中，又又發(fā)現(xiàn)淘寶平臺客服并沒能夠做到，這讓她產(chǎn)生疑問：淘寶官方客服究竟怎么了？
在整個投訴過程中，作為淘寶88VIP會員的又又一共經(jīng)歷了4位客服。
2月18日，在客服頁面輸入“催發(fā)貨”的訴求后，一位工號026324的人工客服很快有了回音。在了解完事情經(jīng)過和又又的訴求后，026324號客服人員表示，需要將她的問題轉(zhuǎn)接給對應(yīng)客服繼續(xù)服務(wù)。
隨即，又又的投訴被轉(zhuǎn)給了051265號客服。在查看完上一位客服的記錄后，因為又又不認可其給出的申請退款建議，該客服表示，投訴需要被升級，轉(zhuǎn)交給專屬客服。
在又又看來，第一位接待的人工客服幾乎沒有任何權(quán)限，僅負責(zé)記錄消費者訴求，然后將投訴分配給“專屬客服”。
在投訴轉(zhuǎn)交給“專屬客服”的過程中，消費者無法主動聯(lián)系“專屬客服”，必須等待“專屬客服”主動聯(lián)系。
針對88VIP用戶和普通用戶的投訴，“專屬客服”的聯(lián)系方式也有所區(qū)別。針對88VIP會員，“專屬客服”會優(yōu)先以電話方式進行聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，才會選擇通過淘寶發(fā)送消息，而且，回電時效一般在24小時之內(nèi)。針對普通會員則不同，“專屬客服”一般只會通過旺旺等淘寶應(yīng)用聯(lián)系，電話并不是首選，除非用戶主動提出電話聯(lián)系。
2月19日，又又接到了9519212號碼的來電，對方自稱淘寶熱線客服。對方表示，自己正在通過旺旺聯(lián)系Nike的店鋪客服，但目前還未聯(lián)系上，所以商品何時發(fā)貨無法確定。通過這位客服，又又得知，還有另一位權(quán)限更高的客服在跟進這件事。
當(dāng)天下午，又又接到號碼顯示為26885926的客服電話。在交談中，又又感覺到這位客服比之前的客服擁有更大的決定權(quán)。即使如此，對方表示，對催促店家發(fā)貨一事無能為力。
在采訪了多個投訴案例后記者發(fā)現(xiàn)，和京東、亞馬遜等平臺采取的首位負責(zé)制、一人負責(zé)到底的做法不同，淘寶客服系統(tǒng)十分龐雜，客服之間的分工非常細，并且責(zé)任邊界清晰，互不干涉。很多時候，想要解決問題，往往需要接觸不止一位客服。一旦投訴被升級到專屬客服手中，那么通過原有的渠道將無法獲得投訴進展的相關(guān)信息，只能留言催促。
一位客服行業(yè)從業(yè)者告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，客服團隊往往被分成不同的責(zé)任團隊，負責(zé)處理不同投訴部分。之所以這樣的設(shè)置，是為了提升客服效率。但事實上，不少消費者的體驗卻與此相悖。
在淘寶投訴中，像又又那樣能迅速得到人工客服回應(yīng)，并不斷升級，等來客服回電的并不多見。對一些非88VIP用戶來說，想要獲知投訴渠道并等到回電，甚至僅僅是等到人工客服的回音，都十分困難。
去年底，蔡女士家人在淘寶平臺購買了一雙兒童鞋，收貨后蔡女士才發(fā)現(xiàn)鞋子明顯有質(zhì)量問題，于是通過淘寶平臺投訴商家。由于家人使用的賬號并非88VIP，投訴過程十分漫長，僅是轉(zhuǎn)到人工客服，就需要排隊。
在淘寶官方的規(guī)則中，淘寶對商家客服的考核時間規(guī)定是3分鐘。如果商家無法在3分鐘之內(nèi)回復(fù)消費者，在年終考核中，將面臨扣分的危險。但淘寶官方并未公布官方客服回應(yīng)時間?！?strong>肯定不止3分鐘，很多時候上面顯示排隊要等半個小時，”另一位經(jīng)歷過淘寶投訴的朱女士說，“不可能讓我一直待在淘寶干等吧?！?/p>
更讓蔡女士感到憤怒的是，當(dāng)她再三跟人工客服表示，只接受電話聯(lián)系，并給出自己的聯(lián)系方式后，遲遲沒能等來客服的電話。更詭異的是，每次去詢問客服何時聯(lián)系自己時，對方都表示，客服已經(jīng)打過電話，但電話并未打通?！凹胰撕妥约旱氖謾C我都檢查過，手機上根本沒有任何來電記錄?！辈膛空f。
近日工信部印發(fā)通知，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。
然而在淘寶的App中，顯著位置并未顯示投訴熱線電話。經(jīng)過再三尋找，記者最終在客服頁面的欄頭上，發(fā)現(xiàn)了客服熱線。但由于客服熱線處在頁面最上方，只占據(jù)很小位置，和整個屏幕比起來，非常不起眼，很容易被忽視。而且在一些客服熱線旁邊，還經(jīng)常標(biāo)有一行小字：“熱線目前正忙，推薦線上客服。”
和人工客服對上話，也不意味著投訴就能順暢進行。
2月14日，因為淘寶訂單顯示物流異常，陳先生和店家溝通未果后，嘗試通過淘寶平臺客服維權(quán)。
這不是陳先生第一次經(jīng)歷這樣的事情。2021年雙十一期間，陳先生在一家淘寶店購物之后，在派送前物流信息突然顯示異常。最開始，物流方和淘寶客服都篤定表示，物品沒有丟失，希望陳先生繼續(xù)等待。但讓陳先生沒想到的是，這一等就是1個多月，最終淘寶客服告訴他，快遞丟件了，希望他申請退款，平臺方會給出紅包賠償。
有了前車之鑒，這一次在物流顯示異常的第一時間，陳先生便和商家溝通，詢問是否丟件、能否退款。未能得到商家的任何反饋之后，陳先生又通過淘寶App找到淘寶物流客服。
客服人員回應(yīng)：“小二這邊已經(jīng)幫您把您的訴求記錄下來了”“小二這邊會用心幫您催促的”。當(dāng)陳先生提出希望對方提供淘寶投訴電話時，物流客服并未提供，而是表示“親，小二能理解您的心情，小二之前也遇到過這樣的問題，親小二會把您的問題當(dāng)成小二自己的問題來對待，親您請放心。”
這樣的回應(yīng)讓陳先生覺得敷衍。沒有任何有效信息，宛如復(fù)制粘貼的格式讓他產(chǎn)生錯覺，這究竟是人工還是AI機器人在說話？
這樣模式化的回應(yīng)幾乎伴隨著陳先生整個投訴過程。2月14日，在淘寶平臺上求助商家客服、物流客服無果后，陳先生向淘寶平臺提起投訴，并申請退款。2月15日，陳先生又在新浪黑貓上發(fā)起投訴。
根據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第二十二條：賣家點擊發(fā)貨后，在買家簽收商品前，賣家基于買家合理需求攔截商品的，支持買家退款。涉及運費爭議的，依本規(guī)則運費規(guī)定處理。
投訴轉(zhuǎn)到人工客服后，一位工號為060882的客服人員表示已經(jīng)幫陳先生將訂單反饋給平臺客服，并告知訂單已有客服專員幫忙處理，專屬客服將在24小時內(nèi)通過小蜜或旺旺形式回復(fù)。該客服能做的只有幫忙催促。
在整個處理過程中，專屬客服一共給陳先生回過4句話。第一句是：親親會盡快處理的。第二句是：親親需要時間的。第三句是：親親這邊看來要后天左右才會有結(jié)果。第四句是：親親會盡快處理的。
在所有的回復(fù)中，沒有涉及具體的處理進度，也沒有任何關(guān)于快遞異常的解釋。盡管在第三次回復(fù)中，客服表示2天之后會有結(jié)果。但事實是，一周過去，陳先生也沒有等到任何結(jié)果和解釋。
2月23日，陳先生終于收到了派送信息，拿到了自己購買的貨物。在沒有任何確認和解釋的前提下，淘寶平臺隨即關(guān)閉了訂單，駁回了陳先生的退款申請，理由是物品已簽收。
事實上，通過平臺申請退款幾乎是消費者通過淘寶客服最可能達成的訴求之一。
在閱讀了淘寶平臺的糾紛判定規(guī)則后，記者發(fā)現(xiàn)，“退款”頻繁地出現(xiàn)在各種規(guī)定細則中。對淘寶平臺而言，“退款”既是平臺給商家下的“最后通牒”，也成了平臺解決消費者投訴的“萬能鑰匙”。
盡管在投訴之初，又又就告知淘寶平臺客服，自己的訴求是發(fā)貨。但在人工客服處理的過程中，退款不止一次地被作為最優(yōu)解推送到她面前。
比如在與第四位人工客服溝通中，申請退款和繼續(xù)等待成了平臺能提供給又又的解決方案。當(dāng)又又再次重申，自己的訴求是要求商家發(fā)貨時，對方表示“因為貨在商家，無法強制商家發(fā)貨”，并表示可以申請一張50元無門檻的紅包。
這位客服人員告訴又又，平臺會按照平臺處理規(guī)則對商家店鋪進行處理。處理方案是按照平臺處理規(guī)則扣除商家保證金，將貨款支付金額的30%作為賠付賠償給消費者，共計59.7元人民幣。而這已經(jīng)是發(fā)貨類投訴中，淘寶能給到的最高賠付。除此之外，又又只能選擇申請退款或者繼續(xù)等待。
“59.7元保證金的懲罰對耐克這樣的大店來說真的有約束力嗎？”又又疑惑更甚，“為什么平臺能允許消費者并沒有收到貨物的前提下，系統(tǒng)自動收貨？難道平臺存在的意義不是保證消費者和商家的交易安全嗎？”
客服人員并未正面回應(yīng)又又的質(zhì)疑，只告訴她，平臺能夠看到消費者是否簽收，商家是否寄出、派送。如果平臺核實發(fā)現(xiàn)確實沒有發(fā)貨的話，平臺會轉(zhuǎn)移商家保證金做出退款。
這一切的前提，是需要消費者主動申請退款?！短詫氁?guī)則》的淘寶網(wǎng)通用交易超時表中，相關(guān)規(guī)定顯示：當(dāng)買家已付款，商家已發(fā)貨的前提下，90天內(nèi)無物流信息或物流信息未顯示已簽收，“發(fā)貨”后90天變更為交易成功。
這意味著，如果商品價值在2000元以內(nèi)，且并非虛擬物品，一旦商家點擊發(fā)貨后，即便沒有相應(yīng)的物流信息，90天后，如果消費者沒有點擊退款或者做相應(yīng)的投訴，系統(tǒng)會自動確認收貨。即便消費者沒有收到貨物，錢也會轉(zhuǎn)入商家賬戶。
“如果退款就能解決問題，那么這么長時間的等待，維權(quán)過程中產(chǎn)生的負面情緒，又由誰來彌補？”又又對此很不理解，“難道這一切完全要由消費者來承擔(dān)嗎？”
“為避免您長時間的等待，建議您可以申請退款后在其他優(yōu)質(zhì)店鋪做購買?！碑?dāng)又又再一次重申自己的訴求是發(fā)貨，客服給出的方案并不能解決問題的時候，這名客服率先掛斷了電話。
留給又又的只有一段語音：“非常抱歉，如果您沒有其他問題需要解答，小二將退出本次通話。給您致歉了，也感謝您對平臺的支持和理解?！?/p>
在新浪黑貓投訴平臺上，記者發(fā)現(xiàn)，這類投訴淘寶平臺忽視合理訴求的投訴不在少數(shù)。在淘寶平臺中，消費者可以申請退款，系統(tǒng)可以賠付你紅包，但消費者不能提出其它訴求。
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