B站自制綜藝《說唱新世代》第一期演出劇照。

■截至2020年第二季度，B站月均活躍用戶達(dá)1.72億，18至35歲用戶占比達(dá)78%，在B站上分享自己的生活和情緒已成為95后、00后的常規(guī)操作

“我無法穿越屏幕把你緊緊擁抱，但我能聽到你內(nèi)心的聲音……”凌晨時(shí)分，嗶哩嗶哩(以下簡(jiǎn)稱B站)的客服聊天端口，客服正試圖安撫那些被各種情緒所困的年輕人。

去年年中上線的B站“能量加油站”，如今正在給越來越多存在各種困惑的年輕人輸送著“正能量”。

如果感到沮喪、焦慮、痛苦，她們會(huì)找上你

8月末的一天，B站客服北金收到一條信息：“我要告別這個(gè)世界了。”她立馬撥通了對(duì)方的電話。17歲的男孩小羊，坐在河北的一間網(wǎng)吧里，平靜地告訴北金，不想再?zèng)]有目標(biāo)地生活下去了，他有權(quán)利決定自己的結(jié)局……

每個(gè)月都有1400多名用戶出現(xiàn)在B站客服中心的“能量加油站”里。每天下午1點(diǎn)到次日凌晨1點(diǎn)，兩名人工客服會(huì)輪班進(jìn)站，回復(fù)用戶的投稿。來這里傾訴的人，通常是在日常生活中遇到了難以啟齒的煩惱。投稿最多的問題是“家庭關(guān)系”和“情感咨詢”，其次是“被媽媽責(zé)罵”“分享好消息”“焦慮”“謾罵”……

兩年前，B站發(fā)現(xiàn)越來越多的年輕人會(huì)自發(fā)地對(duì)客服聊一些生活中的煩惱，由此萌發(fā)了建設(shè)“能量加油站”的想法，為這些年輕人開通傾訴的入口。北金告訴記者，“能量加油站”是去年年中上線的，初期的目的很簡(jiǎn)單，“就是給需要傾訴和發(fā)泄情緒的人提供一個(gè)出口，客服會(huì)定向進(jìn)行疏導(dǎo)。”她說，后來發(fā)現(xiàn)，我們?cè)谧龅氖虑椋梢詭椭蠹沂柰ㄐ睦?，甚至救人性命?/p>

除了主動(dòng)傾訴的年輕人之外，B站的審核人員還運(yùn)用后臺(tái)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)并找到流露出抑郁情緒的用戶。與抑郁情緒有關(guān)的一些關(guān)鍵詞在他們的電腦上以鮮艷顏色標(biāo)出，審核人員每天坐班審核站內(nèi)內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)任何一條彈幕、評(píng)論、動(dòng)態(tài)、投稿出現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容，就要第一時(shí)間上報(bào)給電話客服?？头M經(jīng)理多多告訴記者，必要時(shí)平臺(tái)會(huì)有各種緊急處理方式。今年夏天，審核組幾乎每天都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些需要進(jìn)行情緒干預(yù)的用戶，流轉(zhuǎn)給電話客服組的平均一天有10人左右。

記者注意到，一些Up主分享了被平臺(tái)找到、客服上門投喂安慰的故事。一位Up主在視頻中說道，上一條視頻發(fā)完不到一小時(shí)就收到了客服發(fā)來的消息，說如果一個(gè)人無法承受隨時(shí)可以找她傾訴。“很溫暖，很感人”，這兩個(gè)詞，這位Up主略帶哽咽地說了好幾遍。

話語溫暖、直抵人心，讓年輕人更愿敞開心扉

“我無法穿越屏幕在夜里把你緊緊擁抱，但我能聽見你心里發(fā)出的求救信號(hào)。”這是選手陳近南為鼓勵(lì)抑郁癥患者而創(chuàng)作的一首歌的歌詞，來自最新一期《說唱新世代》。“姐姐謝謝你”“終于有人理解我們了”“這就是高中時(shí)期的我啊”“淚目”……一條條彈幕飛過，屏幕前，受情緒困擾的年輕人用這種方式交流著。

隨著更多年輕人喜歡說唱，B站開設(shè)了說唱專區(qū)，自制說唱類綜藝節(jié)目《說唱新世代》的運(yùn)營(yíng)人員告訴記者，最新一期節(jié)目將說唱與抑郁等社會(huì)議題結(jié)合起來。演唱者中，不僅有專業(yè)歌手，也有在校大學(xué)生和普通白領(lǐng)，這樣更能引起用戶的共鳴，讓他們?cè)谝魳分械玫桨参?、鼓?lì)、共情和勇氣。

為了讓這些年輕人獲得更專業(yè)的心理引導(dǎo)和治療建議，去年10月，多多找到公益心理熱線12355暨上海青春在線青少年公共服務(wù)中心尋求合作，申請(qǐng)了兩個(gè)新的客服賬號(hào)。這是一條公益心理和法律的熱線，咨詢服務(wù)方式包括熱線和青小聊網(wǎng)絡(luò)。一旦“加油站”的客服們發(fā)現(xiàn)用戶有嚴(yán)重的問題，就轉(zhuǎn)接給熱線的心理咨詢師們處理。

截至2020年第二季度，B站月均活躍用戶達(dá)1.72億，18至35歲用戶占比達(dá)78%。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“生活”“日常”是2019年Up主投稿視頻最常添加的標(biāo)簽，在B站上分享自己的生活和情緒已成為95后、00后的常規(guī)操作。

在現(xiàn)實(shí)生活中不方便表達(dá)的負(fù)面情緒，在網(wǎng)絡(luò)上反而更容易說出來。B站的“彈幕文化”“社群”觀念已深深植根于用戶心中，大家年齡相仿、經(jīng)歷相似，一旦開啟話題，即使相隔大江南北，也能迅速找到共同語言，聚在一起。此外，無論是B站的“客服娘”、用戶間的“抱團(tuán)取暖”，還是用說唱的方式唱出心中所想，都共用一套話語體系，溫暖的話語和直抵人心的表達(dá)讓這些年輕人更能接受、更愿敞開心扉。

“就像歌詞唱的一樣，我雖然不能給他擁抱，但不管是隔著屏幕或電話，我都希望他能感受到我的溫暖。”北金說。