過去一年，干的最愚蠢的事就是用某外賣平臺下單自取。關(guān)鍵是，發(fā)現(xiàn)“愚蠢”的這一天，已經(jīng)是這種行為持續(xù)半年后。
估計(jì)這可能是很多北美華人過去一年自我吐槽過的經(jīng)歷。
說下原因：在美國的不少外賣平臺，哪怕自取，菜價(jià)也有明顯20%-30%上浮。也就是說，外賣平臺幾乎全程沒有提供服務(wù)，自取的用戶也需要額外支付這部分費(fèi)用。換句話說，腿都是自己跑的，錢都是平臺賺的。不少人起初還覺得外賣平臺過分，但發(fā)現(xiàn)所有平臺都這樣做的時(shí)候，便覺得“法不責(zé)眾”，似乎作為受害的一方也就習(xí)慣了。
實(shí)際上，這并不是人們對于北美餐廳外賣、超市外送服務(wù)平臺唯一的吐槽。周圍不少人表示，世界上最遠(yuǎn)的路一定是外賣平臺的套路。
每次點(diǎn)完外賣，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)菜錢本來就漲價(jià)外，還有大量的“苛捐雜稅”。以一單硅星人親自下單的Doordash外賣為例：作為顧客，需要支付所在城市費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)、稅費(fèi)、小費(fèi)。值得注意的是，哪怕是會(huì)員，也需要額外支付其中大部分費(fèi)用。多少讓人有一種，這個(gè)會(huì)員費(fèi)買了個(gè)寂寞的感覺。
這種亂收費(fèi)、收雜費(fèi)的狀況也同樣出現(xiàn)在其他大部分外賣平臺，已經(jīng)早已不是某一家公司的行為。在其他外賣平臺上，硅星人也發(fā)現(xiàn)除了固定消費(fèi)稅和并不算便宜的運(yùn)費(fèi)外，額外還被收取了10%餐費(fèi)的平臺服務(wù)費(fèi)。
至于到底什么是運(yùn)費(fèi)之外的平臺費(fèi)，平臺一般給出的解釋也非常含糊——“支持高質(zhì)量的客戶服務(wù)”。
除了向客戶收取高昂費(fèi)用外，大部分平臺也會(huì)額外再向餐廳收取一定的費(fèi)用。所以，這些外賣平臺可以說是“兩面通吃”。
不過，在疫情后，越來越多的人已經(jīng)習(xí)慣了外賣這種模式，且由于幾乎所有平臺都有著類似的收費(fèi)模式，作為顧客沒得選擇，所以不得不長久以來忍受這種“亂收費(fèi)”和漲價(jià)，甚至覺得習(xí)以為常。
但本周一，終于有一位美國的總檢察長忍無可忍，站出來與這種“法不責(zé)眾”的行為對抗，將之起訴。在他看來，這不光是錯(cuò)誤的行為，更是違法的行為。
發(fā)起訴訟的就是美國華盛頓特區(qū)總檢察長Karl Racine。被起訴的企業(yè)是美國外賣平臺Grubhub。起訴的罪名是欺詐性商業(yè)行為。起訴的訴求是要求Grubhub等外賣平臺停止這些涉嫌非法的行為，同時(shí)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，以及接受民事處罰。
起訴書中，哥倫比亞特區(qū)提供的信息顯示，Grubhub在2020年的年收入為18億美金。同時(shí)，起訴書中明確了Grubhub的盈利模式: 向合作的餐廳收費(fèi)，以及向顧客收取平臺服務(wù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、小額訂單費(fèi)等費(fèi)用。同時(shí)，Grubhub還向用戶收取每月9.9美金的訂閱費(fèi)，用以減免運(yùn)費(fèi)。
起訴書中寫道：為了擴(kuò)大盈利，Grubhub實(shí)行了很多不公平的、帶有欺詐的行為，傷害了特區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的權(quán)益。
起訴書中詳細(xì)列出的欺詐行為包含：
首先，Grubhub將超過上千家沒有任何合作關(guān)系的餐廳列為平臺上的合作餐廳，讓用戶下單購買。在調(diào)查過程中，司法部發(fā)現(xiàn)這些餐廳并沒有準(zhǔn)許過Grubhub將其列為可預(yù)定的合作餐廳。同時(shí)，消費(fèi)者也對此并不知情。在這種欺詐行為下，很多Grubhub上的菜單、價(jià)格以及營業(yè)時(shí)間都存在錯(cuò)誤。這也就不難理解為什么有的時(shí)候明明用戶在外賣平臺下單顯示很快送達(dá)，最終卻等到天荒地老餓到崩潰才送到，甚至是等待已久最終收到了訂單被平臺取消的消息。
第二，對比餐廳自己的價(jià)格，Grubhub在向客戶展示菜品選擇的時(shí)候存在偷偷加價(jià)的行為。同時(shí)，Grubhub沒有向用戶明確表明這一點(diǎn)。站在消費(fèi)者的角度來看，由于平臺已經(jīng)向顧客抽取了多項(xiàng)服務(wù)費(fèi)、運(yùn)送費(fèi)，顧客就會(huì)理所應(yīng)當(dāng)?shù)恼J(rèn)為外賣平臺價(jià)格和店內(nèi)價(jià)格一樣。這樣的行為存在欺詐。
第三，Grubhub在下單流程設(shè)置上存在誘導(dǎo)欺騙行為。例如，在加購物車時(shí)，頁面只會(huì)提醒用戶運(yùn)費(fèi)的價(jià)格讓客戶以為只需要支付運(yùn)費(fèi)即可，而服務(wù)費(fèi)、小額訂單費(fèi)這些額外收費(fèi)，都只會(huì)出現(xiàn)在最后一步結(jié)賬頁面。這時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間選擇菜品，為防止浪費(fèi)時(shí)間很可能就只有“屈服”下單。
此外，最近Grubhub在結(jié)賬頁面甚至將各種費(fèi)用合并在稅費(fèi)中，變成稅費(fèi)和費(fèi)用一項(xiàng)，用模糊的描述讓顧客誤以為自己只是交了稅費(fèi)，實(shí)際上卻支出了各種雜費(fèi)。
簡而言之，Grubhub這種行為被看作是一種“數(shù)字黑暗”模式——通過特定的頁面設(shè)計(jì)欺騙、操作甚至是脅迫用戶違背本意下單。
第四，Grubhub欺騙性地通過廣告告訴消費(fèi)者，他們可以線上點(diǎn)餐，不需要支付額外費(fèi)用自取。但實(shí)際上，顧客還是需要支付服務(wù)費(fèi)和小額訂單費(fèi)。
第五，Grubhub欺騙性地告訴消費(fèi)者，如果他們以9.9美金訂閱會(huì)員服務(wù)，他們將享受無限量的免費(fèi)送餐。但實(shí)際上，這些會(huì)員沒法享受真正意義上的免運(yùn)費(fèi)，因?yàn)樗麄冞€是需要額外支付服務(wù)費(fèi)。
第六，直到最近，Grubhub給一些合作餐廳的頁面上加上了系統(tǒng)自動(dòng)生成的虛擬電話號碼。具有迷惑性的是，這些電話號碼都帶有正確的區(qū)號，讓用戶以為這就是餐廳電話號碼。當(dāng)這些用戶通過這個(gè)電話打電話下單，Grubhub會(huì)對餐廳額外收取抽成費(fèi)用。
第七，針對超過上百家位于華盛頓特區(qū)內(nèi)的合作餐廳，Grubhub創(chuàng)建了單個(gè)餐廳的微型網(wǎng)站，讓一些想跳過外賣平臺下單的用戶以為這些網(wǎng)站就是餐廳的官方網(wǎng)站。這些網(wǎng)站相當(dāng)具有欺騙性——例如有餐廳自己的Logo、菜單以及真實(shí)的菜品圖片。但實(shí)際上，這些網(wǎng)站同樣是Grubhub運(yùn)營的。當(dāng)用戶在這些頁面上點(diǎn)擊“下單”的一瞬間，整個(gè)訂單就被轉(zhuǎn)到了Grubhub上。這樣很容易讓用戶誤以為從Grubhub上下訂單成了他們唯一的選項(xiàng)。
在原告方看來，Grubhub這樣做剝奪了顧客繞過平臺直接和餐廳下訂單的權(quán)力，同時(shí)也使得一些餐廳被迫抽成。
第八，Grubhub欺騙性地在其頁面對推廣活動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，借以疫情期間互相支持的名義推出每日晚餐打折活動(dòng)，美其名曰幫助用戶節(jié)省開支也幫助中小型餐廳度過難關(guān)。具體來說，用戶下單超過30美金，可以獲得10美金的返券。但實(shí)際上，Grubhub非但沒有幫助餐廳，反而讓餐廳更加艱難。這些10美金的返券并不由Grubhub承擔(dān)，而是由餐廳承擔(dān)。其中只有一小部分例外——當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)情不小心被披露后，Grubhub只給了個(gè)別餐廳250美金的賠償。除了負(fù)擔(dān)10美金的折扣成本外，Grubhub還向餐廳在全額菜價(jià)上按比例索要抽成。
看完這8宗罪，才發(fā)現(xiàn)這些我們偶爾吐槽，卻漸漸習(xí)以為常的這些外賣平臺的做法正在傷害我們的利益。對于外賣平臺，你有想吐槽的嗎？歡迎留言評論區(qū)。
