你是不是覺得自己善于傾聽？人們對(duì)自身傾聽能力的評(píng)價(jià)，就跟評(píng)估自己的駕駛技巧時(shí)一樣：絕大部分的成年人都認(rèn)為自己的能力比一般人更好。但實(shí)際情況可能與人們的預(yù)期恰恰相反。良好的傾聽能力不僅僅是在對(duì)方說話時(shí)保持沉默那么簡(jiǎn)單。
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，多數(shù)人都認(rèn)為良好的傾聽能力取決于這三種行為：
1、在別人說話時(shí)不說話
2、利用面部表情和口頭聲音（比如“嗯嗯”），讓別人知道你正在傾聽
3、一字一字地重復(fù)別人所說的話
事實(shí)上，管理者經(jīng)常獲得的一條建議，就是傾聽時(shí)一定要做到這幾件事——保持沉默，點(diǎn)頭，發(fā)出“嗯嗯”聲以示鼓勵(lì)，再告訴對(duì)方：“讓我先確定自己理解對(duì)了，您的意思是……”，然后把對(duì)方說過的話重復(fù)一遍。不過，我們近期的研究表明，良好的傾聽技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只局限于這些行為。
在一項(xiàng)旨在提高管理者指導(dǎo)能力的培訓(xùn)課程中，我們分析了3492名參與者的數(shù)據(jù)，以描述出他們的行為。在這項(xiàng)課程的一個(gè)環(huán)節(jié)中，我們請(qǐng)別人為這些參與者的指導(dǎo)能力進(jìn)行了360度評(píng)估。我們選出了一群被認(rèn)為是最能有效傾聽的人（評(píng)分最高的5%），對(duì)比了這群人和其他人的平均表現(xiàn)，然后選出了差距最大的20項(xiàng)能力。我們根據(jù)這些結(jié)果，整理出了優(yōu)秀傾聽者和一般傾聽者之間的差異，并分析了數(shù)據(jù)，以找出優(yōu)秀傾聽者的同事是用什么特征把他們?cè)u(píng)選出來的。
其中一些品質(zhì)與預(yù)期一致，但是我們也得出了一些令人意外的結(jié)論。我們把這些品質(zhì)分成了四個(gè)主要發(fā)現(xiàn)：
相反，對(duì)人們來說，最好的傾聽者能夠通過偶爾提問來促進(jìn)探索和激發(fā)洞察力。這些旨在挑戰(zhàn)固有想法的問題雖然柔和，但又不失建設(shè)性。一個(gè)坐著默默點(diǎn)頭的人不一定是在傾聽，但是有效的提問能夠讓說話者知道，傾聽者不僅聽見了自己所說的話，而且也理解得夠透徹，以至于想要進(jìn)一步獲取更多信息。很多人覺得，一場(chǎng)有來有往的雙向?qū)υ挘皇恰罢f話者和傾聽者之間”的一場(chǎng)單向互動(dòng)，才是良好傾聽能力的表現(xiàn)。活躍的對(duì)話，才是最有效的對(duì)話。
在一場(chǎng)談話中，最好的傾聽者會(huì)讓對(duì)方感到舒服，但是被動(dòng)（甚至是愛批評(píng)）的傾聽者只會(huì)讓對(duì)方難受。好的傾聽者不僅能讓對(duì)方覺得獲得了支持，還能提升他們的信心。他們會(huì)營造一個(gè)安全的環(huán)境，讓雙方自由地討論各種問題和彼此之間的矛盾。
在這樣的交流中，雙方可以開門見山地互相給予反饋，而又不對(duì)彼此的話語表現(xiàn)得防備。相比之下，人們認(rèn)為糟糕的傾聽者太愛競(jìng)爭(zhēng)：他們傾聽，只不過是為了找出推理或邏輯上的錯(cuò)誤，而他們保持沉默，也純粹是為了準(zhǔn)備接下來的回應(yīng)而已。這樣做或許會(huì)讓你成為優(yōu)秀的辯論員，但是絕對(duì)不會(huì)讓你成為好的傾聽者。好的傾聽者可以質(zhì)疑假設(shè)，也可以不認(rèn)同說話者的想法，但是說話者會(huì)覺得傾聽者想要做的是幫助自己，而不是駁倒自己。
好的傾聽者會(huì)以別人能夠接受的方式給出反饋，還會(huì)提供一系列替代思路，供對(duì)方考慮。這個(gè)發(fā)現(xiàn)讓我們感到意外，因?yàn)槿藗兘?jīng)常這樣抱怨：“某某某都沒有在聽，他一上來就開始嘗試解決問題了！”我們應(yīng)從數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論也許是：?jiǎn)栴}不在于建議的提出本身，而是提出建議時(shí)所用到的技巧。另一種可能性就是：如果我們已經(jīng)認(rèn)為對(duì)方不善于傾聽，我們就不會(huì)輕易地接受他的建議。（如果一個(gè)人在整個(gè)對(duì)話中保持沉默，然后才提出建議，別人可能會(huì)認(rèn)為這個(gè)人可信度不高。一個(gè)似乎愛爭(zhēng)論或者愛批評(píng)的人給出建議，會(huì)讓人覺得這個(gè)人不可靠。）
很多人以為好的傾聽者就像一塊海綿那樣，能夠準(zhǔn)確地吸收對(duì)方所說的話。不過，我們的研究表明，好的傾聽者更像一面蹦床。他們不會(huì)把你的想法和精力吸收掉；相反，他們不僅會(huì)與你交流想法，還會(huì)把你的思緒放大，讓你的想法變得更有活力、更明確。他們不會(huì)被動(dòng)地只顧著吸收；相反，他們會(huì)主動(dòng)地支持你，讓你覺得更安心。這樣一來，你就會(huì)變得更有活力、更有高度，就像一個(gè)在蹦床上跳著的人一樣。
當(dāng)然，傾聽可以分成幾種不同的層次。不是每一場(chǎng)對(duì)話都要用到最高層次的傾聽能力，但是很多時(shí)候，提升專注力和傾聽能力對(duì)人與人之間的對(duì)話有益。你要考慮一下你要以什么層次的傾聽能力為目標(biāo)：
第一層：傾聽者會(huì)營造一個(gè)安全的環(huán)境，讓雙方討論艱難、復(fù)雜或者涉及到情感的問題。
第二層：傾聽者會(huì)把一切會(huì)讓人分心的物品（譬如手機(jī)、筆記本電腦）移走，然后專注在對(duì)方身上，并適當(dāng)?shù)嘏c對(duì)方進(jìn)行眼神接觸。（這種行為不僅會(huì)影響對(duì)方對(duì)你作為傾聽者的看法，還會(huì)立即影響傾聽者自身的態(tài)度和情緒。扮演這個(gè)角色會(huì)改變你內(nèi)心的感受，這反過來會(huì)讓你成為一個(gè)更好的傾聽者。）
第三層：傾聽者會(huì)試圖了解對(duì)方所說的話的實(shí)質(zhì)意義。他們會(huì)捕捉想法，提出問題，并把問題重新陳述一遍，以確認(rèn)自己的理解是正確的。
第四層：傾聽者會(huì)觀察對(duì)方的非語言暗示，比如面部表情、出汗、呼吸頻率、手勢(shì)和姿勢(shì)，以及其他多種微妙的肢體語言信號(hào)。我們所傳達(dá)的信息當(dāng)中，有大約80%是經(jīng)由這些信號(hào)傳達(dá)的。對(duì)一些人來說，接下來這句話聽起來會(huì)有點(diǎn)奇怪：人類是用眼睛和耳朵傾聽的。
第五層：傾聽者會(huì)在進(jìn)一步了解到對(duì)方對(duì)于當(dāng)前問題的情緒和感受之后，給予確認(rèn)和認(rèn)可。傾聽者會(huì)以不批判的方式體諒和認(rèn)可這些情緒，并且給予對(duì)方支持。
第六層：傾聽者會(huì)提出一些問題，以明確對(duì)方原有的固有想法，并幫助對(duì)方從新的角度看待問題。傾聽者可以提出自己對(duì)該話題的一些想法，讓對(duì)方參考。但是，好的傾聽者絕對(duì)不會(huì)搶走話題，好讓自己或者自己的問題成為討論的主題。
每一個(gè)層次都是建立在其他層次之上的。所以，假如你被批評(píng)只會(huì)解決問題、不會(huì)傾聽，你可能要先處理其他層次上的問題（比如移走會(huì)讓人分心的物品、移情），才能讓對(duì)方接受你提出的建議。
我們猜想，相較于傾聽得太過仔細(xì)，大多數(shù)人更可能是傾聽得不夠?qū)Ｗ?。我們希望這項(xiàng)研究能讓大家對(duì)傾聽有新的見解。我們也希望那些對(duì)自己的傾聽能力過于自信的人能看清自己的真實(shí)水平。我們也希望人們不會(huì)繼續(xù)以為好的傾聽者就像一塊吸收力強(qiáng)的海綿一樣。最后，我們希望所有人都能夠了解到，最優(yōu)秀的傾聽能力對(duì)說話者的作用，猶如一面蹦床對(duì)一個(gè)小孩的作用一樣：它能給對(duì)方帶來活力和高度，讓對(duì)方的發(fā)展增速，讓對(duì)方的想法得以放大。這些才是良好傾聽能力的標(biāo)志。
杰克·曾格（Jack Zenger）、喬瑟夫·?？寺↗oseph Folkman）|文
杰克·曾格是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢公司 Zenger/Folkman 的 CEO。喬瑟夫·?？寺穷I(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展咨詢公司 Zenger/Folkman 的總裁。
歐明謂 | 譯 周強(qiáng) | 編校
